Desenhando interfaces conversacionais: o desafio de UX

Interface conversacional é um assunto que continua em voga em todas as rodas de conversa por aqui — com designers, desenvolvedores, startups, clientes e até nas mesas de bar (afinal, a cidade de San Francisco respira tecnologia até fora do horário de trabalho).

Se você não está familiarizado com o termo “Interfaces Conversacionais”, sugiro dar uma lida nesse outro artigo antes:

Em linhas gerais, uma interface conversacional é aquela que acontece em forma de conversa entre um humano e uma máquina. Há quem argumente dizendo que toda interface é, na verdade, uma conversa — mas nesse caso a interface também tem a aparência de uma conversa, dessas que você tem com um amigo em um aplicativo como o Whatsapp, Facebook Messenger ou Hangouts.

A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação: quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos a conversa acontece oralmente, através de voz (pense em Siri, Alexa, e no famoso “Ok, Google”).

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Quando plugada com a tecnologia certa, esse tipo de interface também tem a vantagem de permitir interações um-a-um em escala. Tecnologias como inteligência artificial já permitem hoje que milhares de usuários conversem simultaneamente com o Presidente Obama através da página oficial da Casa Branca no Facebook. Obviamente não é o presidente quem está lá, respondendo a todas as mensagens — mas sim um robô automatizado que consegue entender o tópico no qual o usuário está interessado e prover conteúdo relevante como se fosse a voz do próprio Obama.

Esse é só um exemplo para relembrar o potencial dessa tecnologia.

Outro exemplo bacana e recente foi o uso de um bot de Facebook para o lançamento do novo Call of Duty, criado pela Activision. Nele você podia conversar com um dos personagens do jogo em tempo real, como se estivesse falando com um amigo no Facebook.

Novamente: milhares de usuários interagindo com uma “pessoa” (ou personagem) ao mesmo tempo.

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Mas colocando de lado os benefícios e falando um pouco mais sobre o processo de design…

O que muda?

Quem é responsável dentro do time por “desenhar” uma conversa?

Como esse novo tipo de interface afeta o processo de design, a estrutura dos times, e a participação do UX Designer dentro do projeto?

Uma nova forma de pensar interações

Apesar de existir um paralelo entre interfaces tradicionais e conversacionais, muita coisa muda na forma de pensar as interações que o usuário pode ter durante a experiência.

O jeito no qual você está acostumado a pensar fluxos de interação (começa na homepage > vai para a página interna > clica no botão “comprar”) também muda bastante nesse novo modelo de interação. Tudo precisa parecer (e ser) muito mais natural — e as ações do usuário são muito mais imprevisíveis quando eles estão interagindo com um campo texto onde eles podem digitar o que quiserem.

O designer precisa começar a pensar em dois termos diferentes: os caminhos previstos, e os caminhos imprevistos.

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Quando o usuário inicia uma conversa com o robô/site/serviço, a interação normalmente se inicia em um campo aberto — onde o usuário pode digitar o que quiser. Esse é o caminho imprevisto: como fazer com que, dependendo dos termos que o usuário digitou na conversa, você o direcione para o caminho correto dentro da conversa?

Um exemplo desse tipo de interação imprevista é o dos robôs de atendimento ao consumidor. “Em que posso ajudá-lo hoje?” é uma pergunta aberta que permite que o usuário digite qualquer coisa ali dentro do aplicativo. E dependendo da resposta, o robô precisa saber distinguir se o usuário está tendo problemas na hora de conectar sua TV ao seu celular, ou se na verdade a tela da TV está quebrada.

Dois cenários bem diferentes, e que só podem ser “entendidos” pelo robô caso exista um mapeamento prévio das palavras-chaves que o usuário pode digitar (“quebrada”, “tela” vs. “conectar”, “celular”).

Mas depois que o robô identifica o tópico que o usuário quer conversar, inicia-se um momento mais guiado dentro da conversa — os tais caminhos previstos. “Qual a sua marca de TV?” e “Você está tentando conectar um telefone iPhone ou Android?” são exemplos de perguntas mais guiadas que o robô pode fazer ao usuário para entender a melhor forma de ajudá-lo.

Um outro exemplo de caminho guiado e previsto são o dos robôs que ajudam o usuário a comprar passagens de avião. Existe uma ordem lógica na qual as perguntas devem ocorrer (“Para qual cidade você quer voar?”, “Quando você pretende viajar?”), e essa ordem deve variar de acordo com o modelo mental que os usuários têm ao realizarem aquela tarefa (comprar os tickets do vôo).

O primeiro desafio do ponto de vista de UX é saber identificar qual o melhor tipo de interação e caminho para cada contexto; saber a hora certa de alternar entre o previsto e o imprevisto faz com que a conversa aconteça muito mais naturalmente e que você chegue logo ao ponto que vai ajudar o usuário naquela tarefa que ele está tentando realizar ali.

Uma nova documentação

A partir da definição macro dos caminhos que o usuário pode “percorrer” na conversa, é chegada a hora de detalhar como serão as interações.

Mas novos tipos de interação também requerem novos tipos de documentação.

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Em conversa recente com o meu time de UX aqui na agência debatemos bastante qual o melhor tipo de documentação para interfaces conversacionais. Em alguns casos, documentar uma conversa pode ser um processo semelhante a documentar um fluxo de navegação — e nesse caso formatos como sitemaps, árvores de decisão ou user flows podem funcionar muito bem para ilustrar o caminho percorrido (ou não percorrido) pelo usuário.

Mas em outros casos, especialmente nas conversas mais abertas e imprevisíveis, nós precisamos criar planilhas que indicam quais palavras-chave são usadas para ativar quais caminhos na conversa. É um trabalho exaustivo e até um pouco braçal, mas muito importante para entender exatamente a melhor forma de guiar a conversa dependendo do que o usuário procura.

Nesse momento é importante entender também se haverá algum tipo de inteligência artificial embutida no produto. Uma das startups que está participando do Commerce Accelerator que estamos rodando aqui na R/GA é especializada em desenvolver Natural Language — uma tecnologia que permite que os robôs entendam a intenção do usuário baseado no que ele digitou no campo de conversa ou campo de busca. E esse tipo de inteligência elimina muito do processo manual de tagueamento das conversas e do conteúdo.

O interessante é que esse novo modelo força os times de design a pensarem em novos formatos de documentação. Ainda não tenho nenhum template que possa compartilhar publicamente aqui, mas em breve veremos uma proliferação de formas diferentes de explicar e documentar esse tipo de interface — e teremos que nos desacostumar a pensar em wireframes e pixels na hora de projetar uma experiência.

Um novo processo de design

Um outro ponto que muda bastante nesse tipo de projeto é o processo de design e a configuração dos times que trabalham nele. A não ser que você esteja desenhando uma interface própria para a conversa (ao invés dela acontecer em aplicativos já existes como o Facebook Messenger, por exemplo), é comum que o papel do UI Designer (ou Visual Designer) seja deixado um pouco de lado. Afinal, não existe uma interface visual customizada para aquela conversa.

Nas experiências que tivemos aqui na agência, a parceria entre o UX Designer e o Redator tem se mostrado extremamente produtiva para definir as idas e vindas que a conversa pode tomar à medida em que o usuário interage com ela. O processo se assemelha a escrever um roteiro de um filme — com a diferença que esse “filme” pode tomar diferentes caminhos dependendo da opção de resposta que o usuário escolher ou dependendo das palavras-chave que ele usar.

As demais técnicas de UX continuam parecidas. Exercícios como Card Sorting, Sitemaps, Análise de Métricas, criação de Personas — e tantos outros — continuam sendo bastante valiosos dentro dessa nova perspectiva de interação.

Uma nova forma de testar com usuários

Prototipar o quanto antes continua sendo a regra de ouro, também para as interfaces conversacionais. Afinal, as decisões que as pessoas tomam e os caminhos que elas percorrem dentro dessa interface continuam sendo imprevisíveis — por mais que criemos controles para guiar o fluxo da forma que queremos.

A melhor forma de aprender sobre como as pessoas respondem a determinada conversa é trazer essas mesmas pessoas para o processo de design. Recrute os usuários certos (de forma que eles representem os usuários finais daquela conversa), monte um protótipo rápido e traga eles para o processo de design o quanto antes.

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A vantagem é que você pode prototipar e testar essas interfaces conversacionais de forma muito simples: através de um aplicativo de chat qualquer.

Muito antes de precisar criar a automatização da conversa, você pode começar a testar o roteiro que você bolou em uma simples janela de conversa do Facebook (ou do Whatsapp, no caso aí do Brasil). Finja que você é o robô (e combine isso com o usuário, claro), e comece a responder às perguntas do usuário copiando e colando as respostas que você pré-definiu ali mesmo na janela de conversa.

O fim dos websites?

Como escreveu a Agatha em um artigo recente aqui no Blog de AI sobre o mesmo assunto:

“As máquinas ainda estão e continuarão aprendendo, e contarão com a ajuda dos humanos para evoluir. Eles já são apontados como o futuro dos websites, dos bancos, dos deliveries, dos SACs, mas é difícil apontar como será seu futuro. O que se indica é que eles serão o próximo sistema operacional vigente.”

Se os robôs e as interfaces conversacionais serão o futuro dos websites talvez ainda seja um pouco cedo para prever. Mas enquanto isso, seguimos nos divertindo com essa nova forma de pensar interações, interfaces e experiências.

Em breve mais posts sobre o assunto por aqui :)

Written by

Designer at Work & Co, Founder of UX Collective — http://twitter.com/fabriciot

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