O papel de UX nas interfaces conversacionais

Conversational UI (ou interfaces conversacionais) é um dos tópicos mais em voga dentro do universo de UX aqui nos EUA. A cada semana surgem novos produtos digitais onde os usuários interagem com o serviço através de uma janela de conversa.

Imagine conseguir descobrir o itinerário de um ônibus simplesmente perguntando para um robô em uma janela de conversa; imagine conseguir comprar um presente de aniversário para seu amigo usando o próprio aplicativo do Facebook Messenger; imagine conseguir reservar um restaurante simplesmente conversando via texto com um “robô concierge” que fará a reserva para você.

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Esse tipo de interação não é necessariamente novo, mas nos últimos tempos surgiram novos serviços que utilizam o modelo de “janelas de chat” para oferecer experiências rápidas, convenientes e intuitivas para os usuários. Serviços como esses operam de forma integrada com aplicativos famosos (Slack, Facebook Messenger), com tecnologias já conhecidas e mainstream (o bom e velho SMS) ou, em alguns casos, aplicativos novos que utilizam a conversa como principal forma de interação com o usuário (o Operator App é um bom exemplo disso). Em outros casos, essa conversa acontece através de comandos de voz (Amazon Echo, Siri, “Ok, Google”).

Se você utilizava computadores nos anos 80 ou 90, provavelmente deve ter usado o DOS, sistema todo baseado em strings pré-definidos que ativavam certos comandos no sistema operacional.

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É claro que esse tipo de interface evoluiu muito desde então. Ao invés de ter que aprender comandos muito específicos (“debug nomedoarquivo”, como no exemplo do MS DOS acima), os sistemas evoluíram a ponto de aceitarem comandos muito mais naturais e conversacionais (como um simples “Ok, Google, como dar nó em gravata?” nos modelos mais novos de celulares Android).

Como isso afeta designers e desenvolvedores?

Do mesmo jeito que as interfaces evoluíram, o pensamento dos designers e desenvolvedores também terá que se adaptar para essa nova realidade.

O jeito no qual você está acostumado a pensar fluxos de interação (começa na homepage > vai para a página interna > clica no botão “comprar”) também muda bastante nesse novo modelo de interação. Tudo precisa parecer (e ser) muito mais natural — e as ações do usuário são muito mais imprevisíveis quando eles estão interagindo com um campo texto onde eles podem digitar o que quiserem.

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Com o aplicativo Operator, você consegue comprar produtos sem sair da janela de chat.

De acordo com um estudo feito pela Universidade de Oxford, robôs como esses dos exemplos citados substituirão quase metade dos empregos aqui nos EUA nos próximos 20 anos. Para as empresas isso faz muito sentido, já que robôs como esse reduzem enormemente os custos com recursos humanos (e outros custos operacionais).

Mas a boa notícia é que alguém precisa desenhar e construir essas “inteligências”, capazes de conversarem sozinhos com os usuários e proporcionarem experiências que são realmente eficazes e prazerosas.

Alguém precisa pensar na conversa da Conversational UI.

E é aí que você entra.

Se você estiver disposto a se adaptar.

Wireframes e Photoshop, nunca mais?

Talvez. Um pouco.

Serviços que se utilizam de janelas de conversa podem algumas vezes possuir interfaces visuais proprietárias (como o exemplo do Facebook Messenger). Mas em muitos casos eles são apenas um motor, um algoritmo que interpreta mensagens comuns enviadas pelos usuários e que devolve a resposta apropriada para cada ocasião.

Veja o exemplo abaixo, do aplicativo Meekan (extraído desse artigo aqui):

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A mesma resposta, enviada por esse “robô inteligente”, pode acontecer via Slack, Hipchat, ou mesmo WhatsApp.

E o designer que trabalha na empresa (Meekan) não tem o menor controle sobre o visual dessas interfaces de conversa — já que elas acontecem em outros aplicativos que não o dele.

Em outros casos, a conversa inteira acontece simplesmente por comandos de voz. Pense nos modelos mais novos de Smart TV, ou na Siri (a assistente de voz do iPhone), e em como elas respondem seus comandos de voz também com mensagens em áudio. Não com visual. Não com interfaces. Não com os olhos.

Nesse cenário, o desafio para o designer e o desenvolvedor se concentra muito mais em identificar os comandos certos e a escolha de palavras que ativarão cada funcionalidade, do que em desenhar a interface propriamente dita. Escolher o tom de voz certo, as palavras interpretadas e expelidas de volta, o timing, e os efeitos sonoros que ajudarão na usabilidade — tudo isso faz parte do trabalho de UX dessa nova onda de serviços conversacionais.

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O aplicativo da Quartz começou a experimentar entregar notícias para o usuário através de conversa.

Como fica a usabilidade?

Uma boa conversa é bem diferente de uma má conversa. Todo ser humano sabe disso.

“da mesma forma que uma interface visual precisa ser simples, humana, eficiente e agradável, uma interface conversacional também precisa”

Quando usuários passam a interagir com serviços através de janelas de conversa ou conversas de voz, uma boa conversa é essencial para garantir uma boa experiência de uso (UX). Da mesma forma que uma interface visual precisa ser simples, humana, eficiente e agradável, uma interface conversacional também precisa.

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A Siri (do iPhone) dá alguns exemplos do que você pode pedir para ela

Quer ver alguns exemplos de boas práticas de usabilidade em interfaces conversacionais?

  • Faça uma boa introdução. Seja gentil ao contactar seus usuários e demonstrar exemplos de tarefas que o seu robô consegue fazer.
  • Dê feedback. Ao receber um comando, explique ao usuário o que está acontecendo e o que o robô está fazendo para realizar a tarefa desejada. Sugira o próximo passo para o usuário sempre que possível.
  • Evolua para usuários mais avançados. À medida em que o usuário começa a aprender os comandos mais comuns, você pode começar a reduzir um pouco das explicações e dicas que o seu serviço oferece.
  • Introduza ações mais complexas. Aos poucos, comece a oferecer tarefas mais complexas — mas sempre no ritmo certo, respeitando a curva de aprendizado do usuário.
  • Seja pro-ativo. Ofereça ao usuário comandos que ele pode utilizar, ou lembre os usuários de algumas das coisas que eles podem pedir para o robô naquele exato momento.

Agora dê uma segunda olhada na lista acima.

Interessante pensar que muitas das boas práticas de usabilidade das interfaces conversacionais são, na verdade, bem similares às boas práticas de usabilidade interfaces visuais que você desenha todos os dias. O que significa que muita da sua experiência como designer pode ser aproveitada na hora de desenhar esse novo tipo de sistema.

O assunto ainda é novo, e com certeza teremos muito o que escrever sobre isso aqui no blog. Não se esqueça de assinar nossos posts via Facebook, Twitter ou Email.

Nos vemos numa próxima conversa.

Originally published at arquiteturadeinformacao.com

Written by

Designer at Work & Co, Founder of UX Collective — http://twitter.com/fabriciot

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