User Memory Design: desenhando para a memória dos usuários

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Pare pra pensar por um instante em como funciona a memória humana.

Quando você resgata algum momento do passado em sua memória, o seu cérebro não dá “play” na memória toda, como se estivesse tocando um vídeo do YouTube daquilo que você lembra. O que acontece, na verdade, é que você se lembra basicamente de dois instantes daquele fato que está tentando recordar: o apogeu, e o fim.

O apogeu, o momento mais forte, o mais marcante.

E depois o fim, a última memória que você tem daquele momento.

Quem diz isso não sou eu. É Daniel Kahneman, psicólogo vencedor do prêmio Nobel e autor da regra do apogeu e fim: um estudo heurístico que mostra que a memória que as pessoas têm de uma experiência são baseadas na média aritmética do momento mais intenso e do momento final.

Veja os dois gráficos abaixo mostrando o nível de dor de um paciente A e de um paciente B durante um procedimento médico em um hospital. O eixo horizontal representa o tempo, enquanto o eixo vertical representa a intensidade de dor.

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Se alguém te perguntar na pele de qual paciente você preferiria estar, você vai responder “A”, certo?

Pois é. Mas analisando a memória que os dois pacientes têm de seus respectivos procedimentos cirúrgicos, a verdade é que o paciente B tem uma percepção muito mais tranquila de como foi o processo.

Esse fenômeno acontece justamente pela regra definida por Daniel em seu estudo: a memória que as pessoas têm de uma experiência são baseadas na média aritmética do momento mais intenso e do momento final.

E apesar de mais longo, o procedimento do paciente B terminou de forma muito mais tranquila do que o do paciente A. O que torna a memória que ele tem daquela experiência muito mais indolor.

Mas pera lá.

O que tudo isso tem a ver com User Experience?

Desenhando para o durante e para o depois

Curt Arledge explica o raciocínio em um artigo recente na Smashing Magazine: a forma como nós humanos sentimos o momento na hora que o estamos experienciando pode ser muito diferente de como nos sentimos quando pensamos naquele mesmo momento em retrospectiva.

Entender a diferença entre experiência e memória — e as várias formas como elas se relacionam — pode nos ajudar a se tornar designers mais sofisticados.

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Experiência é uma corrente, memória é uma coleção de fotografias.

Mas se a memória de uma experiência pode ser tão diferente da experiência em si, e a memória da experiência é mais importante (afinal, ela define o que aprendemos e como nos sentimos em relação àquela experiência), será que devemos desviar nosso foco de sermos User Experience Designers para nos tornarmos User Memory Designers?

Não. Não podemos deixar de prestar atenção na experiência em si.

Precisamos continuar garantindo que as pessoas tenham experiências agradáveis, simples, e fáceis de usar, quando interagem com as interfaces, produtos e serviços que criamos.

Mas podemos, sim, começar a pensar mais na memória que os usuários produzirão após a experiência.

Não estrague tudo no final

Comece a pensar na última coisa que o usuário verá ou fará antes de sair do seu aplicativo. É uma experiência positiva? Você pensou em todos os detalhes?

O mais importante é não estragar tudo no final. E infelizmente nós designers gastamos muita energia pensando no começo da experiência (afinal, queremos que o usuário continue usando nosso produto), e deixamos de pensar no final.

Alguns exemplos de finais felizes em experiências, segundo Curt Arledge:

  • Depois de terminar de ler um artigo, o usuário vê um punhado de estórias relacionadas que são relevantes para ele.
  • Ao final de um fluxo de compra de um ecommerce, o usuário tem a escolha de comprar como um convidado, sem precisar criar uma conta no site.
  • Sites como o Github e o Gmail fazem de tudo para evitar que o usuário apague itens por acidente (o final mais triste possível para a experiência), ao pedir para que o usuário confirme antes de deletar algo — ou permitindo que ele facilmente cancele a ação.

E aqui alguns exemplos de finais que não são tão felizes assim:

  • Depois de terminar de ler um artigo, o usuário vê um punhado de outros artigos com títulos caça-cliques, ou propagandas.
  • Quando o usuário tenta fechar um site, um modal de saída aparece desesperadamente tentando uma última vez capturar o email do usuário.
  • Depois de terminar o processo de onboarding de um aplicativo novo, o usuário recebe um email mal escrito, sem layout algum, como se tivesse sido escrito e enviado por um robô.

E você, está pensando na memória que o usuário terá depois de usar o seu produto ou serviço? Já mapeou quais são os “pontos de saída” do usuário na experiência? Como você quer que o usuário se lembre de você depois de um tempo?

Written by

Designer at Work & Co, Founder of UX Collective — http://twitter.com/fabriciot

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